Принципы и стратегии разрешения конфликтов.

1. Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности — производственной, управленческой, предпринимательской и др. Поэтому управленцу важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологичес­кое явление, какова его природа, причины возникновения»; какой должна быть стратегия поведения в конфликтной ситуации и т.п.

В последнее десятилетие проблемами конфликта актив­но занимаются представители многих научных дисциплин: военных наук, искусствоведения, психологии, социологии, социобиологии, философии. Лидирующее положение среди них занимает психология.

В 50-60-х годах XX века начала складываться новая междисциплинарная область знания, которая получила название «Конфликтология».

Конфликтология — это наука о закономерностях воз­никновения, развития, завершения конфликтов, а также принципах, способах и приемах их конструктивного регу­лирования.

Слово конфликт заимствовано из латинского языка (conflictus — столкно­вение). Под конфликтом понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; се­рьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Ученые утверждают, что конфликты могут носить раз­рушительный и созидательный характер. В результате раз­решения конфликта возможны разные последствия: исчез­новение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций; победа одной стороны и уничтожение другой; объединение участников и на этой основе появление новой, более адаптированной структуры.

Один из основоположников конфликтологии, американ­ский социолог Льюис Козер, акцентировал внимание на воз­можных позитивных функциях конфликта (концепция «позитивно-функционального конфликта»). Задача конф­ликтологии виделась ему не в том, чтобы устранить конф­ликты, а в том, чтобы найти способы уменьшения их раз­рушительного эффекта, в использовании их энергии в со­зидательных целях, для обеспечения общественного поряд­ка и устойчивости системы социальных отношений.

Назовем некоторые положительные эффекты трансфор­мации социальной энергии конфликта:

1. Возбуждается информационная активность конфлик­тующих сторон. Разворачивается взаимопознавательный процесс. Накапливается информация о ситуации, об оппо­нентах, их возможностях, ресурсах, ценностных ориентациях и т.д.

2. Активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научно-исследовательская деятель­ность.

3. Усиливаются адаптационные процессы, более актив­но происходит приспособление к новым социально-эконо­мическим, общественно-политическим, производственно-тех­нологическим условиям и т.п.

Типология конфликтов.

В научной, справочной и мето­дической литературе описываются разнообразные класси­фикации конфликтов на основе их существенных призна­ков. Одним из таких признаков является характер субъек­та конфликта. В качестве субъекта может выступать от­дельное лицо, два или несколько лиц, группа лиц, организации, государства и т.д. По этому основанию выделяют конфликты внутриличностные и социальные. В названном учебнике представлена также классифика­ция конфликтов на основе потребностей субъектов взаи­модействия: ресурсные, статусно-ролевые и конфликты из-за идей, норм и принципов.

Конфликты могут быть конструктивными и деструк­тивными. Конструктивные конфликты, как правило, зат­рагивают принципиальные стороны жизнедеятельности орга­низации, их разрешение помогает вывести организационную структуру на новый, более эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет носить только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки деловых отношений. Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить партнера, дискредитируют и унижают его в глазах окружающих, при­бегают к взаимным оскорблениям. Решение проблемы в такой ситуации становится невозможным,

По характеру отношений подчиненности между участ­никами различают два основных типа конфликтов: «по вертикали» (люди находятся в подчинении друг к другу) и «по горизонтали» (люди не находятся в подчинении друг к другу; сотрудники одного статуса). По этому признаку некоторые авторы называют также смешанные конфлик­ты, в которых представлены и те, и другие отношения; кон­фликты «по диагонали» (оппоненты находятся в отно­шениях косвенной подчиненности).

В зависимости от количества времени протекания конф­ликты делятся на кратковременные, длительные, затяжные.

Так как конфликты происходят в разных сферах жиз­недеятельности людей, их классифицируют на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические, со­циальные и др.

Причины возникновения конфликтов.

Вопрос о причи­нах возникновения конфликтов является чрезвычайно сложным и недостаточно изученным.

Известно, что в нашей стране проблема конфликта была долгие годы запретной для многих наук, в том числе и общественных. Официальная идеология, рассматривавшая вопросы развития общества через борьбу противоположно­стей, постепенно превращалась в апологетическую теорию бесконфликтного движения по пути к коммунизму.

Политические режимы ряда поколений видели в конф­ликтах лишь досадные примеры недостаточной полноты своего политического господства. В литературе периоди­чески появлялись работы, посвященные анализу искусст­воведческих, семейных, трудовых конфликтов, построенные

на произведениях литературы и искусства, конкретно-со­циологическом материале и не предполагающие широких обобщений.

За публикациями, содержащими теоретический анализ социальных и политических конфликтов, осуществлялся жесткий государственный контроль. Исследования, осво­божденные от идеологического догматизма, появились толь­ко в начале 90-х годов¹.

В последнее десятилетие возникла новая парадигма ис­следования конфликта — адисциплинарный подход, или структурная теория конфликта. Учение данного направле­ния исходит из того, что все люди и группы имеют ряд универсальных социальных потребностей, которые в прин­ципе неустранимы. Глобальными источниками и причи­нами конфликтов они считают недостатки общественного устройства и несовершенство правовой системы. Невозмож­ность удовлетворить потребности существования в рамках действующих социальных институтов становится главной причиной различных конфликтов и нестабильности в об­ществе.

Поэтому при разрешении конфликтов необходимо тща­тельно анализировать степень удовлетворения потребнос­тей существования отдельных лиц или социальных групп, а также недостатки функционирования социальных инсти­тутов. Сдерживание или частичное урегулирование конф­ликтов без структурных изменений институциональной системы общества не является продуктивным.

Анализ многочисленных конкретных конфликтов в раз­личных областях трудовой, общественной и личной жизни позволил ученым выделить и описать наиболее распрост­раненные причины возникновения конфликтных ситуаций.

Прежде всего, авторы выделяют причины, которые выз­ваны объективными обстоятельствами. К ним относят: ес­тественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности; слабая разработанность и использова­ние в России нормативных процедур разрешения соци­альных противоречий; недостаток и несправедливое рас­пределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и ра­дикальными масштабными быстрыми переменами и др.

В книге описываются также организационно-управлен­ческие, социально-психологические и личностные причи­ны конфликтов, носящие объективно-субъективный харак­тер. Приведем названную классификацию.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

• Структурно-организационные причины. Несоответ­ствие структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены при проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации не­прерывно меняются).

• Функционально-организационные причины. Не отла­жены функциональные связи организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

• Личностно-функционалъные причины. Неполное со­ответствие работника по профессиональным, нрав­ственным и другим качествам требованиям занимае­мой должности.

• Ситуативно-управленческие причины. Ошибки, до­пущенные руководителями и подчиненными в про­цессе решения управленческих и других задач.

Организационно-управленческие факторы, по данным исследования производственных конфликтов, являются при­чиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Социально-психологические причины конфликтов обус­ловлены непосредственным взаимодействием людей, вклю­чением их в социальные группы.

• Потери и искажение информации в процессе межлич­ностной и групповой коммуникации. Значительная часть информации содержится на уровне бессознатель­ного и словами вообще не выражается; часть инфор­мации теряется из-за ограниченности словарного за­паса конкретного человека; часть информации утаи­вается говорящим и т.п.

• Несбалансированное ролевое взаимодействие людей. Партнер А считает себя старшим, а партнера Б — млад­шим; партнер Б в свою очередь старшим считает себя, а партнера А — младшим.

• Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий. Партнеры по взаимодействию нередко под­ходят к проблеме с разных сторон; люди болезненно относятся к точкам зрения, которые отличаются от их собственной.

• Выбор разных способов оценки результатов деятель­ности. Оценивая деятельность других, люди чаще ори­ентируются на идеал, норму, на тех, кто выполнил ана­логичную работу отлично; свои же результаты работ­ник обычно оценивает по сделанному, сравнивая их с началом деятельности, с теми, кто выполнил подоб­ную работу хуже.

• Внутригрупповой фаворитизм. Предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп.

• Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми. • Ограниченная способность к децентрации, т.е. из­менению собственной позиции в результате сопостав­ления ее с позициями других людей.

• Желание получить от окружающих больше, чем от­давать им.

• Стремление к власти.

• Психологическая несовместимость людей.

Личностные причины конфликтов вызваны индивиду­ально-психологическими особенностями участников взаи­модействия.

• Субъективная оценка поведения партнера как недо­пустимого. В процессе взаимодействия у человека су­ществует определенный диапазон вариантов ожи­даемого поведения со стороны партнера — желатель­ное, допустимое, нежелательное, недопустимое; если поведение партнера оценивается как недопустимое, возникает конфликт. В конкретной ситуации чело­век должен понимать или чувствовать, какое поведе­ние с его стороны партнер может посчитать недопус­тимым и учитывать это в начале взаимодействия.

• Низкая конфликтоустойчивость. Человек не обла­дает достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

• Плохо развитая способность к эмпатии, т.е. пони­манию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию.

• Неадекватный уровень притязаний. Завышенная са­мооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих; следствием заниженной само­оценки является повышенная тревожность, неуверен­ность в своих силах, стремление избежать ответствен­ности и т.д.

• Некоторые психологические особенности характера личности. Агрессивность; некоммуникабельность; демонстративность, т.е. стремление быть в центре вни­мания; раздражительность; пренебрежение интереса­ми окружающих и др.

2. Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему и динамически разви­вающийся процесс. В каждом конфликте выделяются та­кие составляющие, как предмет конфликта, его участники, условия протекания, мотивы сторон, их цели и позиции.

Предмет конфликта — это то противоречие, ради раз­решения которого стороны вступили в противоборство, про­блема, которая служит основой конфликта.

Участниками конфликта называются все лица (част­ные, официальные, юридические), имеющие отношение к конфликту, его развитию и разрешению. Среди них выде­ляются основные участники, т.е. главные противоборству­ющие лица, стороны, которые активно выступают друг про­тив друга. Чаще всего их называют оппонентами (лат. opponens — возражающий).

Важную роль в конфликте играют так называемые груп­пы поддержки, субъекты, которые стоят за оппонентами. Это могут быть руководители или подчиненные оппонен­тов, коллеги по работе, друзья, лица, связанные с ними ка­кими-либо обязательствами, и т.п. Наличие таких групп в значительной степени определяет широту конфликта и его исход.

К другим участникам относят лиц, оказывающих эпи­зодическое влияние на ход конфликта.

Условия протекания конфликта — это микро- и макро­среда, в которой развивается конфликт, социальное окру­жение его участников, существенно влияющее на понима­ние содержательной стороны конфликта, его целей и мо­тивов.

Мотивы сторон — побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт. Нередко мотивы, которые декларируются участниками, не совпадают с действительными, не всегда осознаваемыми, а порой и скрываемыми. Поэто­му различают мотивы явные и скрытые.

Цели сторон — то, чего добиваются конфликтующие субъекты, предмет стремления оппонентов. Различают стра­тегические и тактические цели.

Позиции участников конфликта — это отношение оп­понентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в пове­дении и поступках.

Динамика конфликта.

Конфликты, несмотря на их раз­нообразие и специфические особенности, обычно развива­ются по определенной схеме, имеют общие этапы протека­ния.

Исследователи выделяют три основных периода развертывания конфликта: предконфликтный, открытый и послеконфликтный.

Предконфликтный период включает этапы: возникно­вение проблемной ситуации; осознание ее субъектами вза­имодействия; попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны и т.д.); возникновение предконфликтной ситуации.

Открытый период представляет собой собственно конф­ликт, конфликтное взаимодействие. Он начинается с ин­цидента, первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться, инцидент счита­ется исчерпанным. Однако чаще всего первый инцидент сменяется вторым, третьим и т.д., происходит разрастание конфликта. Последовательность развития конфликта та­кова:

- идет постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, накопления опыта борьбы;

- увеличивается количество проблемных ситуаций;

- повышается конфликтная активность участников, ха­рактер конфликта ужесточается, в конфликт вовле­каются новые силы;

- нарастает эмоциональная напряженность конфликт­ного взаимодействия, которая оказывает как моби­лизующее, так и дезорганизующее влияние на пове­дение участников конфликта;

- оппоненты переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам;

- адекватное восприятие оппонента вытесняется доми­нирующим образом врага (все, что исходит от оппо­нента-врага, плохо, враг несет ответственность за все происходящее, он преследует нечестные цели, его глав­ная задача — нанести вред и Т.п.);

- затрагиваются более важные интересы другой сторо­ны, происходит их поляризация;

- применяются насильственные и агрессивные действия;

- первоначальный предмет разногласий перестает иг­рать какую-либо роль, конфликт становится незави­симым от вызвавших его причин;

- расширяются временные и пространственные грани­цы конфликта и т.д.

Постепенно разрастание конфликта заканчивается ослаб­лением борьбы, снижением ее интенсивности. Изменяется отношение к проблемной ситуации и к конфликту в це­лом. Стороны начинают осознавать, что используемые ме­тоды не дают результата. Этот этап конфликта называется сбалансированным противодействием.

Последний этап открытого периода конфликта — завер­шение, прекращение конфликта. Наиболее распространен­ными формами завершения конфликта считаются следую­щие: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период состоит в частичной или полной нормализации отношений оппонентов преодолениинегативных оценок, установлении доверия, налаживания продуктивного сотрудничества.

3. Существуют принципы разрешения конфликтов:

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания / противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, / определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конф­ликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо оп­ределить целевую направленность разногласий оппонентов, про­вести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального со­стояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, не­принужденной обстановке).

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

• признавать друг друга;

• слушать, не перебивая;

• демонстрировать понимание роли другого;

• выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

• четко формулировать предмет обсуждения;

• устанавливать общие точки зрения;

• выяснить, что вас разъединяет;

• после этого снова описать содержание конфликта;

• искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут воз­никнуть в ходе обсуждения конфликта:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собствен­ный промах;

• партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

• партнер уходит в оборону;

• партнер прикрывается поддержкой вышестоящего началь­ства;

• поведение партнера диктуется исключительно тактичес­кими соображениями;

• партнер укрывается за «производственной необходимос­тью»,

• партнер использует служебное положение;

• партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

• партнер припоминает старые обиды;

• выявляются победитель и побежденный.

Многовековой опыт участия людей в различных конфликтах и их разрешении, бесчисленные наблюдения за конфликтующими сторонами, специальные научные исследования и обобщения позволили ученым выделить основные стратегии поведения при конфликте.

Следует иметь в виду, что разрешение конкретных кон­фликтов требует использования различных стилей поведе­ния, поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и, в зависимости от обстоятельств, применять наиболее пред­почтительные .

Ниже приводится краткая характеристика основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

Соперничество (конкуренция). Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне соб­ственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента. Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенны­ми волевыми качествами.

Назовем примеры случаев, когда рекомендуется исполь­зовать эту модель поведения:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую став­ку на свое решение возникшей проблемы; - вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая тре­бует мгновенного реагирования;

- вы не можете дать понять группе людей, что находи­тесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

- вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно пол­номочий для выбора этого шага.

К недостаткам этой стратегии относится подавление инициативы противоположной стороны, возможность повторения всплеска конфронтации, ухудшение взаимоот­ношений с окружающими.

Сотрудничество. Данная стратегия направлена на по­иск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. По мнению специалистов, это самый трудный стиль поведе­ния, однако именно он позволяет выработать наиболее эф­фективное решение в сложных конфликтных ситуациях. Такой стиль требует от участников конфликта выдержки, самообладания, уважительного отношения друг к другу. Этот стиль побуждает людей к открытому обсуждению их нужд, желаний, интересов. Все это требует определенного време­ни и терпения. Стратегию сотрудничества целесообразно использовать в следующих ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отно­шения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникающей пробле­мой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

- и вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и же­лания обеих сторон известны;

- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой реше­ния;

- вы оба способны изложить суть своих интересов и выс­лушать друг друга;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают рав­ной властью или хотят игнорировать разницу в поло­жении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Компромисс. Это стратегия урегулирования разногла­сий через взаимные уступки. Суть данной стратегии зак­лючается в том, что стороны частично выполняют свои желания, а частично — желания оппонента. Компромисс нередко является удачным отступлением или последней возможностью прийти к какому-либо решению. Стиль ком­промисса в некоторой степени напоминает сотрудничество, однако отличается от него более поверхностным характе­ром, так как не требует глубокого осмысления нужд и ин­тересов другой стороны.

На компромисс приходится соглашаться, когда, к при­меру, вы и другой человек хотите одного и того же, но по­нимаете, что одновременно это для вас невыполнимо (за­нять одну и ту же должность, получить один и тот же ка­бинет и т.п.).

Сотрудничество позволяет выработать долгосрочные вза­имовыгодные решения, а в результате компромисса может быть найден лишь временный подходящий вариант. Не­редко через какое-то время обнаруживается неудовлетво­ренность принятыми решениями. Возобновление конфликта в измененном виде становится неизбежным.

Перечислим типичные ситуации, в которых стратегия компромисса является самой эффективной:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вы обладаете достаточным авторитетом для приня­тия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

• решение необходимо принять быстро и у вас есть до­статочно власти для этого;

• вы хотите получить решение быстро, потому что у вае _k нет времени или потому что это более экономичный ж эффективный путь;

- вас может устроить временное решение;

- вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались не­эффективными;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;

- компромисс позволяет вам сохранить взаимоотноше­ния, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Избегание (уклонение). Суть названной стратегии зак­лючается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем. Обычно к этому стилю прибегают, когда нет необходимости отстаивать свои права, когда стороны не сотрудничают для выработки решения проблемы, а сама проблема не являет­ся столь важной, чтобы тратить на нее силы. Такой стиль также уместен, если оппонент обладает большой властью или человек чувствует себя неправым, поэтому у него нет оснований бороться за собственную позицию.

Стиль уклонения может быть полезным при общении с трудным, конфликтным человеком. Иногда целесообразно уклониться от решения конфликта, чтобы собрать необхо­димую информацию, лучше разобраться в проблеме. Стиль избегания нельзя считать бегством от проблемы или ухо­дом от ответственности. Нередко это является достаточной конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Впол­не возможно, что конфликт разрешится сам собой. А если нет, то временная отсрочка позволит хорошо подготовить­ся к его обсуждению.

Стиль уклонения обычно применяется в приведенных ниже типичных ситуациях:

- напряженность слишком велика, и вы ощущаете не­обходимость ослабления накала;

- исход не очень важен для вас, и вы считаете, что ре­шение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

- вы хотите выиграть время, может быть, для того, что­бы получить дополнительную информацию или что­бы заручиться чьей-либо поддержкой;

- ситуация очень сложная, и вы чувствуете, что разре­шение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, по­скольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Приспособление. Так называется стратегия сглажива­ния противоречий за счет собственных интересов. Человек жертвует своими интересами в пользу оппонента, уступая ему и жалея его.

Этот стиль целесообразно использовать, когда исход дела важен для другого человека и не очень существенен для вас. Обычно так поступают, когда не очень рассчитывают на положительное для себя решение проблемы и собствен­ный вклад в дело не велик, т.е. уступая в чем-то, теряют мало. Если приходится уступать в важном для себя, то возникает чувство неудовлетворенности и обиды. В такой ситуации стиль приспособления нежелателен.

Стратегия приспособления дает возможность выиграть время, добиться отсрочки в решении проблемы, этим он напоминает стиль уклонения. Но у этих стилей поведения^ есть и существенное различие. Применяя стратегию при­способления, вы действуете вместе с другим человеком, со­глашаетесь делать то, что хочет он. При стратегии укло­нения проблема просто отбрасывается, интересы другой стороны никак не учитываются.

Приведем наиболее характерные ситуации, в которых желательно использовать стратегию приспособления:

- вас не особенно волнует случившееся;

- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с дру­гими людьми;

- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

- вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

- у вас мало власти или шансов победить;

- вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

7